यदि खरीदार विक्रेताओं को नकारात्मक समीक्षा देते हैं तो उन्हें क्या करना चाहिए?

यदि कोई खरीदार किसी विक्रेता को नकारात्मक समीक्षा देता है तो उसे क्या करना चाहिए? ——मुकाबले की शीर्ष 10 रणनीतियाँ और मामले का विश्लेषण

ई-कॉमर्स उद्योग में, नकारात्मक समीक्षाएँ विक्रेताओं के लिए सबसे बड़े सिरदर्द में से एक हैं। पिछले 10 दिनों में इंटरनेट पर गर्म विषयों में, "नकारात्मक समीक्षाओं का जवाब देना" और "ग्राहक शिकायत प्रबंधन" जैसे कीवर्ड की खोज मात्रा में 35% की वृद्धि हुई है। यह आलेख विक्रेताओं को संरचित समाधान प्रदान करने के लिए नवीनतम डेटा और मामलों को जोड़ता है।

1. पिछले 10 दिनों में नकारात्मक समीक्षाओं से संबंधित चर्चित डेटा

2. नकारात्मक समीक्षाओं से निपटने के लिए पाँच सुनहरे कदम

1.त्वरित प्रतिक्रिया: डेटा से पता चलता है कि 2 घंटे के भीतर उत्तर दी गई नकारात्मक समीक्षाओं की पुनर्प्राप्ति दर 91% तक है

2.ईमानदारी से माफी: "मुझे बहुत खेद है" जैसे शब्दों का उपयोग करने वाले उत्तरों की रूपांतरण दर 40% बढ़ जाती है

3.कारण का पता लगाएं: 65% नकारात्मक समीक्षाएँ उत्पाद की गुणवत्ता के बजाय खराब संचार के कारण होती हैं

4.समाधान प्रदान करें: रिफंड/पुनः जारी/कूपन और अन्य विकल्पों का चयन दर वितरण 35%/45%/20% है

5.फीडबैक का पालन करें: दूसरा अनुवर्ती ग्राहक संतुष्टि को 78% तक बढ़ा सकता है

3. विभिन्न प्रकार की नकारात्मक समीक्षाओं से निपटने की रणनीतियाँ

4. 10 दिनों में लोकप्रिय नकारात्मक समीक्षाओं को उलटने के मामले

1.ताजे फल श्रेणी: एक चेरी विक्रेता को "ताजा नहीं" की नकारात्मक समीक्षा का सामना करने के बाद, उसने तुरंत इसे फिर से जारी किया और एक परीक्षण रिपोर्ट संलग्न की। खरीदार ने अंततः इसे 5-सितारा समीक्षा में संशोधित किया।

2.घरेलू उपकरण श्रेणी: इंस्टॉलेशन समस्याओं के कारण नकारात्मक समीक्षाओं के लिए, व्यापारी वीडियो मार्गदर्शन + 50 युआन मुआवजा प्रदान करेगा, और विवाद 3 दिनों के भीतर हल हो जाएगा।

3.कपड़े और सामान की श्रेणियाँ: "आकार मेल नहीं खाता" माप गाइड और वापसी और विनिमय सब्सिडी भेजकर नकारात्मक समीक्षाओं को सफलतापूर्वक परिवर्तित किया गया।

5. नकारात्मक समीक्षाओं को रोकने के लिए तीन प्रमुख बिंदु

1.पहले से संवाद करें: उत्पाद पृष्ठ पर "FAQ" मॉड्यूल जोड़ने से पूछताछ की संख्या 28% तक कम हो सकती है

2.प्रक्रिया ट्रैकिंग: शिपमेंट के बाद तीन देखभाल वाले टेक्स्ट संदेशों ने नकारात्मक समीक्षा दर को 19% तक कम कर दिया

3.बिक्री के बाद की गारंटी: 30-दिन की चिंता-मुक्त रिटर्न और विनिमय नीति पुनर्खरीद दर को 37% तक बढ़ा देती है

6. नवीनतम प्लेटफ़ॉर्म नियम परिवर्तन

Taobao ने हाल ही में अपने मूल्यांकन नियमों को अपडेट किया है: विक्रेता जिन नकारात्मक समीक्षाओं का जवाब देते हैं और 72 घंटों के भीतर सफलतापूर्वक समाधान करते हैं, वे स्टोर के स्कोर को प्रभावित नहीं करेंगे। Pinduoduo ने एक नया "नकारात्मक समीक्षा वार्ता" फ़ंक्शन लॉन्च किया है, जो खरीदारों और विक्रेताओं को ऑनलाइन समाधान तक पहुंचने की अनुमति देता है।

सारांश: नकारात्मक समीक्षाओं से निपटने का मूल हैगति + ईमानदारी + समाधानतीन तत्व. नवीनतम आंकड़ों के अनुसार, व्यवस्थित प्रतिक्रिया रणनीतियों को अपनाने वाले विक्रेता अपनी नकारात्मक समीक्षा रूपांतरण दर को औसतन 2.3 गुना बढ़ा सकते हैं, और उनकी स्टोर रेटिंग 4.8 अंक से ऊपर बनाए रखी जा सकती है।